デジタルトランスフォーメーションは、企業の生産および事業活動に多くのメリットをもたらし、効率の向上、コストの削減、製品の競争力の向上に役立ち、新しいビジネスモデルを導入することができます。 

今日の企業は、現代の開発とデジタルトランスフォーメーションを組み合わせて、ビジネスの持続可能な発展を生み出すための包括的なデジタルトランスフォーメーション戦略を根本から策定する必要があります。

顧客体験の向上

摩擦を特定して除去し、デジタルチャネル全体で顧客エンゲージメントを高め、よりスムーズなカスタマージャーニーを生み出す顧客体験戦略。 この戦略では、企業は顧客を理解し、同時に思考と創造性を深めて効果的なアプローチを構築する必要があります。 

企業は、マーケティング、販売、顧客サービスのためにデジタル ツールを追加するだけでなく、ユーザーにシームレスかつシームレスで簡単なエクスペリエンスを提供します。 顧客体験の向上に関するデジタル変革戦略の 3 つの方向性は、通常次のとおりです。

顧客との関係を結びつける: 企業は、顧客の問題に迅速に回答できるよう、自動化システムへの投資に集中できます。 このシステムは、ケースを適切なサポート部門にトリアージし、チャットボットを使用して顧客への即時かつ継続的な応答を自動化します。 これは顧客エクスペリエンスを向上させる方法でもあります。 Aberdeen Group の調査  によると、セールス オートメーションを使用している企業は 53% 高いコンバージョン率を達成しています。 年間収益成長率は 3.1% を超えています。

顧客エクスペリエンスをパーソナライズする: 顧客の 71% は、パーソナライズされていないエクスペリエンスに失望したと感じています。 したがって、企業はデータを統合し、CRM などの他の内部システムと統合するデジタル カスタマー エクスペリエンス プラットフォームを使用して、顧客の 360 度の全体像を構築する必要があります。 そこから、企業は顧客の行動に基づいて、パーソナライズされた製品や苦情解決オプションなどを提案できます。

顧客体験の向上 (UX)

シームレスなオムニチャネル エクスペリエンスを確保: 顧客の 73% が購入過程を通じて複数のチャネルを使用しています 。 したがって、企業は、顧客が複数のチャネルを同時に使用する場合のシームレス性を確保し、最も近いタッチ ポイントで顧客をサポートできるようにする必要があります。 マルチチャネルの顧客エンゲージメント戦略を持つブランドは、顧客の約 89% を保持しています。 この比率は、戦略が弱い企業 (約 33% しか維持できない) よりもはるかに高いです。

運用プロセスの最適化 

業務プロセスの最適化の例: 食品の注文プロセスを完全に再設計した企業、ドミノ・ピザ。 発展するために、ブランドは次の両方のビジネス運営プロセスを完全に変更しました。 

– 2008 年に、ドミノ・ピザは、顧客が注文の進捗状況を常に最新の状態に維持できるようにする「ピザ トラッカー」テクノロジーを開始しました。 

– 2011 年、ドミノ・ピザは iPhone 注文アプリケーションをリリースしました。 

– 2015 年までに、ドミノ・ピザは Anyware を立ち上げ、顧客は Amazon Echo、Google Home、Siri、スマート ウォッチ、スマート TV、Slack、Facebook Messenger、Twitter などのさまざまなデバイスを通じて注文できるようになりました。 

– 2016年、ドミノ・ピザはニュージーランド初のドローンピザ配達サービスを開始しました。 

– ドミノ・ピザは新型コロナウイルス感染症の期間中、車のトランクでも顧客の自宅でも、場所を選ばない「デリバリーサービス」を開始した。 

プロセスを最適化するための継続的なデジタル変革アプリケーションにより、ドミノ・ピザはライバルのピザハットを破りました。 それだけでなく、ドミノ・ピザはテクノロジー企業ともみなされており、本社の従業員の半数以上がこの分野で働いています。

ビジネスモデルの拡大 

経済、政治、テクノロジー、環境、社会などの外部影響に直面し、顧客の行動は常に変化しています。 これにより、以前のビジネスモデルは時代遅れになるか、競争圧力によって「抑制」されます。  

実際の例: Netflix は、郵送による DVD レンタルを提供するために 1997 年に米国で設立されました。 当時、Blockbuster は DVD およびビデオ レンタル市場で支配的なプレーヤーでした。 同社は 2004 年 11 月にピークに達し、世界中で 84,300 人の従業員と 9,094 の店舗を擁しました。 

しかし、Netflix が 2007 年に変革を遂げてオンライン映画ストリーミング サービスになったのに対し、ブロックバスターは市場の低迷に適応できず、2010 年に破産しました。 

最近、Disney+、Amazon Prime Video、HBO Maxなどの多くのオンライン映画ストリーミングサービスとの激しい競争に直面しています…Netflixは2022年の第1四半期に20万人のユーザーを失いました。 これは 10 年以上ぶりの減少であり、Netflix が革新を続けなければ、Netflix は 21 世紀初頭の大ヒット作になると予測されています。 

したがって、多くの企業は、新しい顧客を引き付けたり、現在の顧客のニーズを満たす新しいデジタル ビジネス モデルを作成したりするために「デジタル トランスフォーメーション」を選択します。 テクノロジーを活用したビジネスモデル変革を成功させるためには、企業は現在の顧客ニーズの変化に合わせて、提供する製品や価値を変えていく必要があります。 

これは、Netflix がデジタル変革戦略で行ったことであり、音楽レーベルが Apple と提携して iTunes Store を立ち上げた方法でもあります。 新しい価値をもたらすために、企業は過去の原則を「無視」することを受け入れ、新しい機会に追いつくために考え方を変える必要があります。